CDI - Rueil-Malmaison - 92
Responsable Service Qualité – Gestion des Réclamations
Rattachement hiérarchique
Responsable Sinistre
Mission principale
Le Responsable Service Qualité aura pour mission principale de prendre en charge les réclamations des assurés, veiller à leur satisfaction et trouver des solutions appropriées à chaque situation. Ce rôle implique une organisation rigoureuse des contrôles de chantier en collaboration avec les équipes techniques, afin d’évaluer la validité des réclamations. Le travail s’effectue majoritairement par téléphone, nécessitant des prises de décision sur le bien-fondé des réclamations tout en assurant une communication transparente avec toutes les parties concernées.
Responsabilités et tâches
- Analyser les réclamations des assurés en collaboration avec le service technique, pour juger de leur fondement et de leur conformité avec les garanties d’assurance.
- Prendre des décisions sur la validité des réclamations, en s’assurant que les travaux réalisés correspondent bien aux sinistres déclarés et ne relèvent pas de la vétusté.
- Organiser les contrôles de chantier, en coordonnant les passages sur site avec les équipes terrain pour vérifier la qualité des réparations effectuées.
- Proposer des solutions adaptées pour résoudre les réclamations, en étant transparent et en maintenant une communication fluide avec toutes les parties concernées.
- Assurer un suivi de la satisfaction des assurés à travers des KPIs, en mettant en place des actions correctives si nécessaire pour améliorer l’expérience client.
- Maintenir une relation de confiance avec les compagnies d’assurances et les entreprises de REN, en veillant à la fidélisation grâce à une gestion de qualité des réclamations.
- Agir avec rapidité pour résoudre les réclamations dans les meilleurs délais et éviter tout retard dans le traitement des dossiers.
- Mettre en place des outils de suivi et de contrôle pour évaluer la qualité des interventions et des réparations, en s’assurant que les procédures sont bien respectées et que la satisfaction des assurés est optimale.
Compétences requises
- Capacité à analyser les réclamations et à prendre des décisions objectives sur leur fondement.
- Compétences en gestion de la qualité et suivi de la satisfaction des assurés.
- Excellentes compétences en communication, capacité à informer et à tenir toutes les parties informées tout au long du processus.
- Organisation et coordination, notamment pour gérer les contrôles de chantier et l’envoi des équipes terrain.
- Capacité à travailler sous pression, sans céder aux attentes excessives, tout en maintenant une gestion ferme et transparente.
- Esprit d’analyse et de décision, avec la capacité à comprendre la nature des travaux réalisés et leur lien avec les réclamations.
- Aisance relationnelle pour travailler avec les assurés, les compagnies d’assurances et les entreprises de REN.
- Collaboration étroite avec le service technique, pour évaluer l’exécution des travaux réalisés.
Profil recherché
- Formation Bac +2 en gestion de la qualité, assurance, ou domaine similaire.
- Expérience dans la gestion des réclamations ou de la relation client, idéalement dans le secteur de l’assurance.
- Connaissance des processus liés aux sinistres et aux réparations est un plus.
- Orientation client et sens du service, avec capacité à gérer des situations complexes et à prendre des décisions éclairées.
Conditions du poste
- Contrat : CDI avec période d’essai.
- Lieu de travail : Rueil-Malmaison (147 Avenue Paul Doumer)
- Rémunération : À partir de 27 000 € brut annuels, selon l’expérience.
- Votre partenaire de confiance après sinistre